Çalışanların Örgütsel Adalet Algılarının Duygusal Emek Stratejilerine Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Abstract

Ülke ekonomilerinde hizmet sektörünün payının giderek artmasıyla kuruluşlar arası rekabeti belirleyen en önemli unsur hizmetin sunuluş şekli olmuştur. Hizmetin kalitesini belirleyen kriterler içerisine hizmeti sunanların müşteriye yansıttıkları duygu ve davranışları da girmiştir. Duygusal emek, hizmet sırasında etkileşimle ortaya konmaktadır ve çalışanların kendi içlerinde ve örgüt içerisinde yaşadıkları olaylar ve durumlardan etkilenebilmektedir. Çalışanın örgüt içerisinde algıladığı adaletsizlik hizmet sunumu sırasında sergilediği duygusal emek davranışını etkileyebilmektedir. Bu kapsamda örgüt içinde adaletin, duygusal emek üzerinde etkili olabileceği düşünülmektedir. Literatürde konuyla ilgili araştırmaların sınırlı olması bu araştırmanın yapılmasında belirleyici olmuştur. Bu araştırmanın amacı, banka çalışanlarının örgütsel adalet algılarının duygusal emek davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bunun için Orta Karadeniz Bölgesi'nden rastgele seçilen üç ilde (Samsun, Amasya, Tokat) yer alan bankaların çalışanları ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. 211 çalışana uygulanan ankette örgütsel adalet algısını ve duygusal emek düzeyini ölçen ifadeler ile katılımcıların demografik özelliklerini tespit eden sorular bulunmaktadır. Ölçeklerin güvenilirlik analizi yapılmış, verilerin analizi için 'Regresyon', 'Bağımsız Örneklem T Testi, 'Anova', 'Korelasyon', 'Kruskal-Wallis' testleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların örgütsel adalet algıları orta düzeyde çıkmıştır. En olumlu görüşler etkileşim adaleti konusunda iken en olumsuz görüşler dağıtım adaleti konusundadır. Duygusal emek boyutlarında ise en düşük katılım düzeyi yüzeysel davranış boyutunda iken en yüksek katılım düzeyi samimi davranış boyutunda gerçekleşmiştir. Araştırma sonucunda örgütsel adaletin duygusal emek stratejileri üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.

The most important factor determining the competition between organizations has been the way the service is provided, with the growing share of the service sector in the economies of the world. The factors that determine the quality of the service include the emotions and attitudes reflected by the service providers to the customers. Emotional labor is demonstrated by interaction during service and can be influenced by the events and situations that employees experience within themselves and within the organization. The injustice perceived by the employee within the organization may affect the emotional labor behavior shown during service delivery. In this context, it is assumed that justice can have an effect on emotional labour within the organization. The limited number of studies on the subject in the literature has been decisive for this study. The aim of this research is to demonstrate the impact of bank employees' perceptions of organizational justice on emotional labor behavior. For this purpose, a survey study was conducted with employees of banks located in three provinces (Samsun, Amasya, Tokat) randomly selected from the Central Black Sea region. There are questions determining the participants' demographic characteristics with the terms evaluating the sense of corporate justice and emotional work level in the survey applied to 211 workers. Reliability analysis of the scales was performed and 'independent sample t test, 'Anova', 'correlation', 'Kruskal-Wallis' tests were used for the analysis of the data obtained. As a result of the research, the organizational justice perceptions of the participants were found to be moderate. While the most positive opinions are on interactional justice, the most negative opinions are on distributive justice. The lowest level of participation in the emotional labor dimension was in the superficial dimension of behavior, while the highest level of participation was in the sincere dimension of behavior. As a result of the research, it was determined that organizational justice has an effect on emotional labor strategies.